KLM usa Foursquare na melhoria no relacionamento com seus clientes

A empresa holandesa KLM deu início à campanha “Como a felicidade se espalha” cujo objetivo é surpreender os viajantes que fizerem check in no foursquare com alguma informação que, na sua opinião, tornaria suas viagens de avião um pouco menos estressantes.

Os check ins precisam ser feitos nas lojas da KLM no aeroporto Amsterdam Schipol e, a partir do momento que os seguidores aparecem na rede social da companhia aérea, a equipe responsável pela campanha vasculha as suas vidas no Twitter e Facebook de forma a encontrar um presente customizado para cada um. Após, fazem contato via Twitter, Foursquare ou Facebook com as pessoas para entregar os presentes.

Um dos clientes, Willem, ia perder o maior jogo de futebol do ano do seu time enquanto fazia uma viagem a Nova York. A KLM, então, surpreendeu-o com um guia de viagem de New York da Lonely Planet com os melhores bares que transmitem jogos de futebol para garantir que ele não perderia a partida. Veja:

 

Outro cliente, Perry, estava de aniversário e em viagem, então foi surpreendido com um cartão e uma taça de champanhe. Outros presentes e presenteados estão disponíveis no álbum da campanha no Facebook. A ação KLM Surprise está sendo usada como uma experiência na utilização de redes sociais e o nível de resposta dos consumidores. A empresa está monitorando de perto os tweets e mensagens do Facebook de forma a entender como a “felicidade se espalha” na internet e que tipo de conversas evoluem entre seus clientes a partir das surpresas oferecidas. Isso tudo é muito bom, bonito e interessante, mal altamente de risco. Necessidade constante de monitoramento. O menor dos erros pode gerar algo altamente negativo e por a campanha inteira em lenções ruins. O que eu acho muito bacana é o passo a frente que deram na customização/personalização de cada um de seus clientes.